Angesichts der Coronavirus Krise ergreifen viele Unternehmen Maßnahmen zur Digitalisierung, welche bisher aufgeschoben wurden. Gerade jetzt kann schnelles Handeln Unternehmen in eine stärkere wirtschaftliche Lage bringen. Somit drängt COVID-19 selbst Digitalisierungsverweigerer dazu proaktiv teilzunehmen. Erfreulicherweise zeigt uns die Krise auch, dass viele alltägliche Prozesse schon längst digital erfolgen könnten.
Digitalisieren was digitalisierbar ist
Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren bereits damit angefangen den ersten Kontakt mit dem Kunden über die Webseite und Kontaktformulare zur Verfügung zu stellen. In Zeiten der Krise ist es jedoch wichtig die erste Schnittstelle zum Kunden zu sein und gleichzeitig den Fokus darauf auszurichten, den Prozess zwischen den Kunden und Mitarbeitern digital auszubauen. Somit lässt sich der physische Kontakt zwischen Menschen reduzieren. Das heißt: Prozesse müssen digital werden!
Der Fokus verlagert sich somit von einem einfachen Erstkontakt zu einer Digitalisierung der gesamten Interaktion. Für Kunden bedeutet das nicht nur die Kommunikation via E-Mails, sondern auch das Teilen von z. B. persönlichen Dokumenten, Kostenvoranschlägen und Verträgen über die firmeneigene Plattform. Innerhalb von Teams ermöglicht dies eine schnelle Zuteilung von Aufgaben und Kunden sowie eine Zuteilungen der Verantwortungen im Sinne einer ergebnisorientierten Bearbeitung.
Beispiele dafür gibt es in diversen Bereichen: vom Versicherungsmakler über Schneider zum Auktionshaus. In allen drei genannten Bereichen gibt es bereits Vorreiter. Diese Firmen stellen, zum Beispiel, mit Hilfe von Dokumentenaustausch, Fotografien und Kommunikationsplattformen Kostenvoranschläge aus und setzen den Prozess von Beratung bis Vertragsabschluss komplett digital um.
Persönliche Beratung vs. Digitalisierung
Das Vermeiden von physischem Kontakt ist derzeit zwingend erforderlich, da Menschenleben davon abhängig sind. Damit ist Digitalisierung keine Frage mehr, sondern eine Notwendigkeit. Dies heißt allerdings nicht, dass persönliche Beratung außen vor bleiben muss.
Während automatisierte Chatbots oft an Kompetenzgrenzen stoßen, kann eine gut implementierte Digitalisierung zur optimalen Beratung beitragen. Im Bereich der persönlichen Beratung kann der Einsatz von Chat-Integrationen auf der Webpage für eine schnelle Rückmeldung über den Bearbeitungsstatus einer Bestellung sorgen, die Schwelle zur unverbindlichen Kontaktaufnahme senken und Fragen zum Produkt oder Service klären. Die Personen auf der anderen Seite des Chats sind dabei oft Mitarbeiter, die Notifikationen bekommen, welche einer WhatsApp oder Facebook-Chat Nachricht gleichen.
Firmeninterne Tools erlauben wiederum, dass Anfragen und Informationen unverzüglich bei der richtigen Person landen, um dann schnellstmöglichst bearbeitet zu werden ohne im E-Mail Dschungel zu verschwinden. Wieder einmal sind es nicht nur die Webseite und der Erstkontakt, welche der Digitalisierung unterzogen werden müssen, sondern der gesamte Prozess.
Agile Collaboration
Neben rein strukturellen Änderungen in der Kommunikation durch das Home-Office, birgt die Krise das Potential zur Dezentralisierung von Informationen, mehr Verantwortung für Angestellte und eine agile, ergebnisorientierte Zusammenarbeit im Team. Denn um schnelle Resultate in der Digitalisierung zu erreichen und das Team in die neuen, digitalen Strukturen einzubinden, ist in erster Linie der Zugang zu Informationen notwendig – am Besten noch zum richtigen Zeitpunkt.
Zuständigkeitsbereiche und Ergebnisverantwortung müssen dabei klar definiert sein. Die Verwendung von Kollaborationsplattformen und der Zugang zu internen Dashboards und Tools macht diese Verantwortung somit auch strukturell eindeutiger. Das Ziel dabei ist, Prozesse dezentral zu steuern und Mitarbeiter zu befähigen Verantwortung für ihre Ergebnisse zu übernehmen.
Fragen?
Wenn Sie nicht wissen, wo Sie am Besten mit der Digitalisierung in Ihrem Unternehmen anfangen sollen, dann nehmen Sie ein kostenloses Beratungsgespräch mit uns in Anspruch → Link
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